対談のフルテキストは「こちら」。本シリーズのこれまでのレビューはこちらは→→→（#01）（#02）（#03）。
このシリーズは本当に毎回が「神回」で、簡潔な作りなんだけど、毎回羽生さんと吉田社長から学びを得られるんですよね。
今回興味深かったのは、羽生さんの「東和品質は人間に寄り添っているという想いが強い」というコメントがきっかけとなって、吉田社長の「『ものすごく良いよ』と言われて有頂天になっていると、『いやそれは』というのもある」という応答からの、東和さんの具体的な取り組みの部分でしょうか。
ふと頭に浮かんだのは、私はたまにラーメン屋に行くことがあって、きになるお店を「新規開拓」することもあれば、何度か訪れたお店を「再訪」することもあります。で、たまにネットニュースでバズる「ラーメン店特有のローカルルール」みたいなものを体験することは実際あって、「味が良ければ多少は我慢するか・・・」と思うこともあれば、「この味で何でこんなに偉そうなの？」と一回きりになることもある。
最近久々に訪れて、このお店すごいなーと思ったのが、「成城青果」という芦花公園にあるラーメン店。各種レビューサイトで高得点を出している「人気店」なんですが、出しているラーメンは、美しくて美味くてコスパもいい。店先から店内までいつも清潔で、出迎えてくれる女性スタッフが明るくて、作ってくれる男性スタッフもピリピリした様子が無い。人気店なのに「麺硬め」というオーダーも快く応じる。正直、ここよりマズくても「上から」な店はいくらでもあるので、その行き届いた接客姿勢に感心しました。
人気店・行列店になっても有頂天にならない。客の立場になって、気持ちよく食べてもらえることを追求している。ある程度のクオリティのものを提供できて、ある程度の支持と地位を得られた後、どこを目指すべきか。もちろん、さらに商品自体のクオリティを上げることも大事なんですが、それは誰のための品質向上なのか？サービスの受け手の立場を考えることを忘れない、お客様を置いてきぼりにしない、というのは常に大切だなと気づかされます。
羽生さん自身も、ただ単に「ジャンプだけ跳べていればいい」というスケーターではなく、自身初座長のContinues以降、アイスショーの実施・運営面で、まさに「客の立場」ということを考えて、様々な「障害」を取り払ってきました。物販、通販サイト、CSでの生放送、映画館でのライブビューイング＆ディレイビューイングは真っ先に思い当たりますが、それ以外にも、いまや「当たり前」と思っていることも、改善の成果なんですよね。
この辺りの細やかな取り組みを承知して東和さんもサポートしてくれているんでしょうけど、吉田社長あっての東和さんだよなーと改めて感じますよ。
では、また明日！
Jun
